مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری یک رویکرد تجاری است که نیازهای مشتری را بر نیازهای کسب و کار ترجیح می دهد. شرکت های مشتری مدار می دانند که کسب و کارشان رونق نخواهد گرفت مگر اینکه به طور مداوم نیاز مشتری را در اولویت قرار بدهند. این یک روش فکری است که اهداف تجاری شما را با اهداف مشتریان شما هماهنگ می کند.

مهارت های مشتری مداری

مشتری مداری فقط مربوط به خدمات مشتری نیست، بلکه به تیم های پشتیبانی نیاز دارد تا بر مهارت های اصلی خدمات مشتری تسلط یابند.

مهارت تیم های مشتری مدار:

• یکدلی
• توانایی درک و پوشش دادن نیاز های مشتری
• سرعت عمل: شرکت های مشتری مدار باید سرعت خودشان را با تامین نیازهای مشتری هماهنگ می کنند.
• ارتباط موثر
• توجه کردن به خواسته های مشتری
• مهارت های حل مسئله
• تمرکز بر مشتری

اهمیت مشتری مدار بودن 

در اینجا آمده است که چگونه مشتری مداری باعث صرفه جویی (و سودآوری) در کسب و کار شما می شود. باید با مشتریان خود در تعامل باشید و از نیازهای آنها مطلع شوید و از آنها نظرسنجی کنید و حس خوب و ارزشمندی به مشتریان خود بدهید تا نتیجه دلخواه را بدست بیاورید.توجه داشته باشید که:

-حفظ مشتریان فعلی آسان تر از به دست آوردن مشتریان جدید است . برای جذب یک مشتری جدید باید شش یا هفت برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه کنید . این به این دلیل است که اکثر مصرف کنندگان فقط یک بار از یک وبسایت بازدید می کنند و برای آنها  مهم نیست چقدر برای بازاریابی هزینه می کنید.افزایش نرخ حفظ مشتری تنها تا 5 درصد می تواند سود شرکت شما را بین 25 تا 95 درصد افزایش دهد.شما می توانید کسب و کار خود را با بهتر شدن در جذب مشتری رشد دهید. اما تقریبا همیشه نگه داشتن مشتری فعلی آسان تر از یافتن مشتری جدید است.

یکی از بهترین راه ها برای حفظ مشتریان بیشتر، ارائه خدمات سریع و استثنایی به مشتریان است.

نکته:

• مشتریان راه حل می خواهند (در نظر بگیرید که مشتریان شما صبور نیستند پس سریع باید به نیازشان رسیدگی کرد)
• مشتری مداری یعنی ارائه خدمات به مشتری
• صرفا فکر کردن به مشتری کاری از پیش نمی برد مگر اینکه دامنه ارائه خدمات به مشتریانتان را گسترده کنید.

  5 نکته کلیدی استراتژی مشتری مداری

شما زمانی می توانید نگرانی های مشتریان را در اولویت خود قرار دهید که از نیازهای آنها اطلاع داشته باشید. بنابراین رویکرد خدمات گرا به مشتری با شناسایی نیازهای آنها شروع می شود. هنگامی که این کار را انجام دادید، می توانید دوباره «مشتری» را در خدمات مشتری قرار دهید.

1.از مشتریان خود بازخورد بگیرید

بررسی کنید که مشتریان در مورد خدمات مشتری شما چه فکر می کنند تا بدانید چه چیزی را باید ارتقا دهید. یک راه آسان برای انجام این کار، ارسال نظرسنجی های رضایت مشتری (CSAT) است.برخی از شرکت ها ترجیح می دهند پیشرفت خود را با استفاده از امتیاز تلاش مشتری (CES) اندازه گیری کنند. این از مشتریان می‌خواهد تا میزان آسان بودن تعاملشان را با نتخاب گزینه «بسیار آسان» تا «بسیار دشوار» ارزیابی کنند. شما می توانید با ارائه گزینه های انعطاف پذیرتر در مورد تجربه مشتریان بیشتر بدانید.

2.از بازخورد مشتریان برای تعیین اهداف استفاده کنید

وقتی به بازخورد مشتریان خود نگاه می کنید، به این نتیجه می رسید که خیلی هم عالی عمل نمی کنید و با ضعف های خود آشنا می شوید وقتی این کار را انجام دادید، وقت آن است که اهداف جدیدی را تعیین و تقویت کنید.

3.بازخورد رسانه های اجتماعی را رصد کنید

نظرسنجی ها تنها راه برای فهمیدن اینکه مشتریان چگونه برند شما را درک می کنند نیست. نظارت بر رسانه های اجتماعی می تواند نشان دهد که آنها چه چیز دیگری در مورد شما می گویند. بنابراین به این 3 مورد توجه کنید:

1. شکایات
2. سوالات متداول
3. سایر مسائل پشتیبانی که باید برطرف شوند

به احتمال زیاد، خواهید دید که مسائل مشابه بارها و بارها مطرح می شوند. این عالی است اکنون می‌دانید که محصول یا خدمات شما چه مشکلات اساسی دارد تا نواقص را برطرف کنید.همچنین، سعی کنید زمانی که مشتریان در شبکه های اجتماعی سوال می پرسند یا شکایت می کنند، به سرعت پاسخ دهید. یک پاسخ خوب باعث می شود:

1. موضوع را به درستی شناسایی کنید
2. تولید محتوای خود را قویتر کنید
3. با تشکر از مشتری و عذرخواهی ، از مشتری دلجویی کنید

پاسخ های سریع و مفید در رسانه های اجتماعی می تواند به تقویت و ترمیم روابط با مشتری کمک کند.

4.مهربانی و همدلی را ترویج دهید

به زمان تماس و نمرات نظرسنجی دقت کنید و فکر کنید که این تنها چیزی است که اهمیت دارد. فقط مطمئن شوید که در این فرآیند با مشتریان تماس گرفته شود.مشتری مداری به این معناست که وقتی مشتری برنده شد، شما هم برنده شوید. کاری نکنید که مشتریان احساس کنند سربار هستند (و قطعاً برای تعامل با یک انسان واقعی از آنها هزینه ای دریافت نکنید).

تیم پشتیبانی را آموزش بدهید که :

• هنگام برخورد با مشتریان با آنها همدلی کنید
• ناامیدی آنها را با صبر و درک برطرف کنید
• رفتاری که شما با کارمندان خود دارید، رفتاری است که آنها با مشتریان انجام می دهند مطمئن شوید که به کارمندان نشان می دهید که برای آنها ارزش قائل هستید.

5.دپارتمان های شما باید با هم هماهنگ باشند

وقتی تیم‌های پشتیبانی مشتری و تیم‌های فروش با هم کار می‌کنند، مشتری خدمات بهتری از هر دو طرف دریافت می‌کند.همکاری بسیار مهم است. 70 درصد از مشتریان انتظار دارند که شرکت ها از طرف آنها همکاری کنند.برای حفظ ارتباط، فروش و پشتیبانی مشتری باید از یک پلتفرم مدیریت مشترک مشتری استفاده کنند. به این ترتیب:

تیم پشتیبانی باید اطلاعات محصول جدید را در اختیار تیم فروش بگذارد . همچنین تیم فروش هم باید اطلاعات خمد در مورد محصولات را در اختیار تیم پشتیبانی قرار دهد هر چه تعاملات و همکاری این 2 گروه و سرعت عملشان بالا باشد مشتریان خوشحالتر و جذب مشتریان جدید را هم افزایش می دهد.

4 راه برای اینکه بیشتر مشتری مدار شوید

این مهم است که مشتری مداری فقط برای تیم های خاصی مهم نباشد. برای بهترین نتایج ممکن، شما نیاز به مشتری مداری کل شرکت دارید.در اینجا چند روش وجود دارد که می‌توانید مشتری مداری را در هر کاری که انجام می‌دهید بگنجانید:

1. خدمات مشتری عالی را به بخش مرکزی ماموریت خود تبدیل کنید. تلاش کنید تا کل سازمان خود را از طریق ارزش های مشتری محور به هم متصل کنید.
2. نیاز مشتری را در کل سازمان به اشتراک بگذارید. به همه کمک کنید شرکت شما را از دید مشتریان ببینند.
3. تجربه مشتری را برای کارمندان خود شخصی کنید. یکی از راه‌های انجام این کار این است که همه وقت خود را صرف خدمات مشتری کنید، حتی اگر فقط برای یک یا دو هفته باشد.
4. بیش از هر چیز، همکاری بین خدمات مشتری و سایر بخش ها را تشویق کنید.

هیچکس بهتر از افرادی که بیشترین زمان را با مشتریان می گذرانند، تجربه مشتری را درک نمی کند. آنها می توانند به تیم ها در سراسر شرکت شما کمک کنند تا نیازهای مشتری را در کانون توجه قرار دهند.

وقتی مشتری مداری را به یک اولویت در کل شرکت تبدیل می کنید، مشتریان همواره تجربه بهتری خواهند داشت و باعث می شود که آنها بیشتر با شما تجارت کنند و به دیگران هم بگویند همین کار را انجام دهند. با یک نرم افزار خدمات مشتری کار کنید تا بهترین تجربه ممکن را در همه کانال ها ارائه دهید.

نویسنده : تیم تولید محتوای الو کاتالوگ